L’aile jeunesse de la chambre

Outils pratiques pour évaluer la satisfaction de vos client

Il existe plusieurs outils pratiques pour vous permettre d’évaluer la satisfaction de vos clients. L’Aile jeunesse vous en fait découvrir quelques-uns.

Comment évaluer la satisfaction du client?

Le début d’une année est souvent marqué par une remise en question et un renouveau dans notre vie personnelle. Il est tout aussi important de faire de même pour notre vie professionnelle de différentes manières:

  • Réviser les budgets
  • Préparer de nouvelles stratégies marketing
  • Améliorer la valeur de nos produits et services

Toutefois, un aspect fort important est trop souvent négligé: la satisfaction client. En effet, l’amélioration et les changements au sein de votre organisation devraient être influencés en priorité par cet aspect de votre entreprise. N’oubliez pas que vos clients sont les meilleurs critiques de votre travail!

De plus, durant le processus de collecte de données, on peut aussi profiter de ces contacts privilégiés pour améliorer la qualité de notre clientèle. Il est ainsi possible d’inviter des clients satisfaits à nous laisser une note positive sur Facebook ou Google, ou à nous référer auprès de leur entourage. De cette façon, nous contribuons à attirer une clientèle plus favorable.

Comment interroger vos clients?

1) Pour les entreprises en ligne

Pour les entreprises de services ou de vente en ligne, les moyens de tâter le pouls de la satisfaction du client demeurent souvent distants.

Par téléphone, vous pouvez profiter de l’occasion d’offrir vos vœux de nouvelle année et d’interroger vos clients sur leur appréciation. Vous engendrez ainsi une expérience plus humaine et positive. Et soyez attentifs aux détails: une irritation dans le ton de voix d’un client insatisfait ou le ton détendu d’un client ayant reçu une expérience positive avec votre entreprise seront très révélateurs.

Toutefois, ce n’est pas tous les clients qui se sentent à l’aise de donner une critique de vive voix. Vous pouvez donc opter pour le courriel. De cette manière, vous pouvez faire parvenir un lien vers un court sondage de satisfaction du client. Ce formulaire (qui peut être, entre autres, généré par Google Forms) devrait normalement comporter un total de trois questions. Celles-ci se basent généralement sur une note d’appréciation générale (sur une échelle de 1 à 10). Il est aussi possible d’y intégrer des suggestions de changements à effectuer ainsi que des propositions de références dans le cas où le client a apprécié son expérience.

La soumission de l’opinion du client devrait aussi pouvoir se faire de façon anonyme en indiquant que le champ du nom de la personne est facultatif, ce qui apportera une meilleure précision dans les résultats. Dans le cas où votre client désire soumettre son nom et son adresse courriel, vous pourriez inclure à votre formulaire une case à cocher afin d’autoriser l’utilisation du courriel pour un envoi d’infolettres. Vous ferez alors une pierre deux coups pour votre marketing!

2) Pour les entreprises ayant pignon sur rue

 La quête d’appréciation est différente pour les entreprises de commerce et de services qui possèdent pignon sur rue. Bien que les moyens à distance puissent aussi s’appliquer, il est toutefois plus simple de choisir des façons directes afin de connaître le niveau de satisfaction client.

La boîte à suggestions demeure un classique et une valeur sûre pour recueillir les commentaires d’un client qui ressent le besoin d’affirmer son opinion sur votre entreprise, vos produits ou vos services. Il est important de la placer dans un endroit visible, facile d’accès et tranquille. Afin de recueillir un maximum de commentaires, vous pourriez, par exemple, organiser un tirage mensuel parmi les réponses reçues. À chaque transaction, il est important de mentionner le tirage au client à la caisse. Les propos et les critiques de vos clients devront ensuite être considérés dans le processus d’amélioration de votre entreprise.

Comme certaines entreprises le font déjà, vous pouvez aussi ajouter un lien sur votre reçu de caisse, accompagné d’un incitatif. Ce dernier pourrait être un produit gratuit, des tirages périodiques, un rabais additionnel lors d’une future visite ou d’autres promotions originales et invitantes. À la fin de chaque transaction, vos employés pourront donc inviter votre clientèle à répondre à un court sondage en ligne.

Et n’oubliez pas que, puisque votre client doit taper lui-même l’adresse dans la barre du navigateur, il est important de laisser une adresse URL très courte. Celui-ci dirigera idéalement votre consommateur sur votre propre site Web, où vous aurez préalablement créé le formulaire. Cela augmentera donc le trafic sur votre site. Bien que moins utilisé, le code QR demeure aussi un bon lien rapide avec le téléphone intelligent.

Améliorez votre entreprise, un commentaire à la fois

Il s’avère très avantageux d’interagir avec le client en lui permettant de s’exprimer sur la qualité de votre entreprise afin de connaître et développer l’aspect humain de celle-ci.

Plusieurs moyens restent à votre disposition selon vos besoins pour connaître la satisfaction du client. Ce processus assurera une évaluation annuelle plus complète de votre entreprise pour des résultats plus concrets et positifs.

Auteur : Aurélie Ponton

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